Менее 1% дефектов, 100% ответственность

Менее 1% дефектов, 100% ответственность

2024 год был для нас самым быстрорастущим годом. V20 PRO стартовал в Нидерландах. Новые дилеры присоединялись каждый месяц. Заказы выросли. Наш склад отгружается ежедневно.

Потом один звонок изменил все.

Голландский дилер написал нам по электронной почте. Один из его клиентов заметил небольшую проблему: крепежные винты на задней стойке слегка ослабли во время обычной езды. Велосипед был в порядке. Никаких инцидентов безопасности. Клиент просто заметил и заговорил.

Большинство поставщиков зарегистрируют это как заявку с низким приоритетом. Возможно, пришлют запасные винты. Двигаться дальше.

Мы этого не сделали.

Наша команда ворвалась в пострадавшую партию. Дни осмотра. Тестирование. Отслеживание.

Причина: один из наших поставщиков комплектующих поменял партию крепежа. Очень небольшое количество винтов не соответствовало нашему стандарту защиты от ослабления.

Затронутая ставка? Менее 1%.

С чисто деловой точки зрения это не было событием. Многие компании будут продолжать продавать акции. Обращайтесь к жалобам, если они поступали. Двигаться дальше.

Мы выбрали более трудный путь.

Мы заранее связались с каждым дилером, получившим изделия из этой партии. Мы осмотрели все затронутые велосипеды. Заменили сопутствующие комплектующие — бесплатно.

Логистика. Труд. Части. Складская обработка. Все на нас.

Это единственное решение стоило нам большей части прибыли, которую мы заработали в этом квартале.

Кто-то спросил: «Менее чем за 1%? Стоило ли оно того?»

Наш ответ: доверие клиентов не исчисляется в процентах. Оно либо у тебя есть, либо ты уже его теряешь.

Затем произошло нечто неожиданное.

Голландский дилер, который первым сообщил о проблеме, не сократил свои заказы. В 2025 году объем их закупок увеличился в несколько раз.

Мы спросили, почему.

Владелец сказал: «Самое большое преимущество работы с вами — это не цена. Это спокойствие. Я знаю, что когда возникнет проблема, вы не исчезнете».

Это предложение теперь сформулировано в нашем офисе в Шэньчжэне. Не буквально. Но это зависит от того, как мы работаем.

Каждый V20 PRO, который сегодня покидает наш завод, проходит полную цепочку контроля качества: проверку сварки рамы, проверку лакокрасочного покрытия, тестирование аккумулятора, проверку сборки, функциональную диагностику. Никаких ярлыков. Никакой выборки. 100%.

Мы также построили то, чего нет почти ни у одного другого китайского поставщика фэтбайков: настоящий склад запасных частей в Европе. Когда что-то идет не так (а в этой отрасли рано или поздно что-то случается), исправление уже локально. Отправка 48 часов. Не две недели с фабрики на другом конце света.

Вот что мы узнали.

Велосипеды можно копировать. Цены могут быть сопоставимы. Спецификации могут быть подделаны.

Но ответственность? Оно у тебя либо есть, либо нет.

Успех V20 PRO в Нидерландах связан не только с дизайном и производительностью. Речь идет о том, что произошло, когда менее чем у 1% устройств возникла незначительная проблема, а мы действовали так, как будто это было на 100%.

Это не маркетинговое заявление.

Это решение, которое мы приняли, когда оно причиняло боль больше всего.

Качество – это не то, что вы говорите в брошюре. Это то, что вы делаете, когда никто не будет винить вас за то, что вы делаете меньше.

Мы сделали больше.

Мы сделаем это снова.

Shenzhen Qingmai Bicycle Co., Ltd. и Smartride Supplies BV

www.qmwheel.com